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主动服务患者,改善就医感受

为不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求,进一步提高医疗服务质量,在进一步改善医疗服务行动计划中,重庆九五医院牢固树立以病人为中心的理念,主动服务患者,努力做到让

  为不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求,进一步提高医疗服务质量,在“进一步改善医疗服务行动计划”中,重庆九五医院牢固树立“以病人为中心”的理念,主动服务患者,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,患者看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高。

主动服务患者,改善就医感受

  一、成立专门机构,加强患者服务

  重庆九五医院成立了专门的客户服务部,挑选12名拥有临床经验、沟通协调能力强的专业人员组成了客户服务部,明确了满意度调查、接待、导诊的专职人员,确定了各自的岗位职责和工作任务,弥补了医院在诊疗过程中非医疗服务的不足,体现了主动服务患者的理念。

  二、开展入院新病人慰问,和谐医患关系

  医院精心制作了温馨服务卡,由客服部工作人员每天早上到病房送上,代表全院医务人员及医院领导向对表达患者真诚的问候,了解患者的医疗服务需求,提供帮助电话等,让患者一入院就感受到医院的关心和尊重。两年来,慰问、看望患者20566人次,发放温馨服务卡16147张。

  三、开展满意度调查,规范医疗行为

  客服部工作人员每天在门诊各窗口、在病房开展患者满意度调查,对调查结果认真梳理,对存在的问题反馈给院领导和相关部门及时整改。每月对医生、护士、护士长、主任的满意度分别进行排名、综合分析、全院通报,以此规范医务人员的岗位言行,决不让一个不满意的病人和家属走出医院。两年来,收到患者的表扬1908件,意见510件,建议101件,督促立即整改429件,采纳建议52件,其它正在整改中。2015年6月门诊病人满意度达97.5%,比去年同期增长3.6%,住院病人满意度达98.7%,比去年同期增长5.1%。

  四、开展患者回访调查,及时改进医疗服务

  患者出院五个工作日内,临床医生及时进行第一次电话回访,询问患者出院身体恢复情况,给予治疗和健康指导。客服部工作人员一周内进行第二次电话回访,征求病人意见及建议;落实医生回访情况。让每一个来医院的病人都感觉到医院的重视和关怀,力争达到“看一次疾病、交一生朋友”的服务目标。做好电话回访记录,对病人提出的问题,及时向相关科室和医生反馈,并督促整改,每月对医生回访率进行统计通报。两年来,回访出院患者23567人次,出院患者回访率达到97.9%,满意率达到98.1%。

  五、重视患者投诉,及时化解矛盾

  医院高度重视患者投诉,提供接待室、投诉电话等有效途径方便患者投诉,指定专职人员负责患者投诉的接待、处理、追踪及反馈。对每一位患者的咨询、投诉进行分类整理、汇总、分析、评价,组织相关科室解答和讨论。两年来,共接待患者投诉38件,均及时处理,给予了患者满意的答复。

  在“进一步改善医疗服务行动计划”活动开展过程中,九龙坡区中医院通过一系列主动服务患者的措施,改善了患者的就医感受,体现了“以病人为中心”的服务理念,使简、便、效、廉的中医特色优势得到进一步的发挥,提高了服务质量,改善了医患关系。

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咨询电话:023-68659333
医院地址:重庆市大渡口区新山村街道钢花路326号
乘车路线:公交225、229、230、235、275、424、452、456、489、
806、818路,到新山村车站下车即到(查看乘车路线)